Réussir son accueil téléphonique

Thème

Commerce

Pré requis

Expérimenté et débutant

Public cible

Gérant, chef de salle, personnel de salle, responsable communication, responsable de centre de profit

Durée

1 jour – 8 heures / 2 jours – 16 heures

Animation de la formation

Présence de formateur

Nombre de stagiaires Min/Max

Entre 5 et 10

Modalités techniques et encadrement

Rôle du formateur :

Mener la formation, écouter, orienter

Matériel utilisé :

Rétroprojecteur, powerpoint

Documentation remise :

Livret participant, livret exercice

Nature des travaux demandés :

Jeu de rôle, exercice de réflexion

Satisfaire son client dès l’accueil
Utiliser les outils d’une communication client réussie
Maîtriser les étapes d’une conversation téléphonique
Emettre et recevoir un message efficace

Pédagogie

Participation de chacun
Interaction avec les stagiaires
Exercices de mise en situation
Évaluation du stagiaire en fin de formation
Envoi des résultats

Programme

JOUR 1 :
Le téléphone en quelques mots
La communication au téléphone
Les bonnes pratiques
L’appel entrant : la méthode PERP
Les typologies clients
Les messages à leur donner
Le traitement des objections
JOUR 2 :
L’appel sortant : la méthode CROC
Le SONCAS client
Le traitement des objections