Gestion des clients difficiles

Thème

Management

Pré requis

Expérimenté et débutant

Public cible

Gérant, manager, chef de salle, personnel de salle

Durée

1 jour –8 heures

Animation de la formation

Présence de formateur

Nombre de stagiaires Min/Max

Entre 5 et 10

Modalités techniques et encadrement

Rôle du formateur :

Mener la formation, écouter, orienter

Matériel utilisé :

Rétroprojecteur, powerpoint

Documentation remise :

Livret participant, livret exercice

Nature des travaux demandés :

Jeu de rôle, exercice de réflexion

Les objectifs de la formation

Mettre en place une communication positive
Maîtriser les réponses à une insatisfaction
Savoir réguler la charge émotionnelle
Etre capable de fixer des limites
Savoir traiter les critiques négatives
Savoir recadrer les débordements

Pédagogie

Participation de chacun
Interaction avec les stagiaires
Exercices de mise en situation
Évaluation du stagiaire en fin de formation
Envoi des résultats

Programme

Les process et filtres de communication
L’impact du non verbal
Les étapes pour répondre à une insatisfaction
Le traitement des objections
Le traitement des réclamations
L’empathie pour aider l’interlocuteur à gérer son émotion
Savoir formuler un “non” ferme et acceptable pour le client
L’attitude face aux critiques
Technique pour la gestion des débordements